Kontaktpunkte mit dem Kunden: Die Touchpoints in der Customer Journey

Die Kundenreise ist oft lang, aber zwischendrin kommt er immer wieder mit dem Unternehmen in Kontakt. Und genau diese sogenannten Touchpoints gilt es herauszufinden und zu beeinflussen.

In diesem Artikel zeige ich dir, welche Touchpoints es gibt und wie man diese unterteilt.

Was sind Touchpoints?

Touchpoints, das sind die vielen, kleinen (und manchmal auch großen) Berührungspunkte zwischen deinem Unternehmen und deinen Kunden. Egal, ob es ein kurzer Blick auf eine Anzeige, ein ausführliches Durchstöbern deiner Website, ein Kundenserviceanruf oder einfach nur das Aufschlagen eines Newsletters ist – jeder dieser Punkte ist ein Touchpoint.

Ein Moment, in dem deine Marke und dein Kunde interagieren.

Touchpoints sind, einfach ausgedrückt, die Punkte, an denen deine Kund:innen mit deinem Unternehmen in Berührung kommen. Das kann online oder offline sein, bewusst oder unbewusst.

Der Clou dabei? Jeder dieser Kontaktpunkte bietet dir eine Chance, die Beziehung zu deinen Kund:innen zu stärken.

Aber warum sind diese Momente so wichtig? Nun, stell dir vor, du gehst auf eine Party und triffst dort auf eine Person, die du noch nie zuvor gesehen hast. Euer erster Eindruck voneinander wird wahrscheinlich davon abhängen, wie gut euer erstes Gespräch läuft, oder? Und je öfter ihr im Laufe des Abends miteinander interagiert, desto besser lernt ihr einander kennen. Am Ende der Party habt ihr vielleicht einen neuen Freund gewonnen.

Genau das passiert auch mit deinen Kunden. Jeder Touchpoint ist eine Gelegenheit, einen positiven Eindruck zu hinterlassen und deine Beziehung zu ihnen zu vertiefen. Und je mehr positive Interaktionen deine Kunden mit deiner Marke haben, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie sich für dein Produkt oder deine Dienstleistung entscheiden, anstatt für das deiner Konkurrenz.

Verschiedene Arten von Touchpoints

Schauen wir uns die verschiedenen Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunde genauer.

Online-Touchpoints

Beginnen wir mit den Online-Touchpoints. Das sind die digitalen Kontaktpunkte, die deine Kunden mit deiner Marke haben. Hier kannst du eine Menge verschiedener Kanäle und Techniken finden. Denke an deine Website, deinen Blog, deine E-Mails, deine Social-Media-Kanäle, deine Online-Anzeigen und vieles mehr.

Ein gutes Beispiel für einen Online-Touchpoint ist dein Newsletter. Wenn du es schaffst, dass ein Kunde sich für deinen Newsletter anmeldet, hast du einen direkten Kommunikationskanal zu ihm – eine echte Goldgrube! Aber Vorsicht: Spamme deine Kunden nicht mit zu vielen E-Mails. Sonst landest du schneller im Spam-Ordner, als du „Unsubscribe“ sagen kannst.

Offline-Touchpoints

Dann gibt es die Offline-Touchpoints. Auch wenn wir in einer immer digitaleren Welt leben, sind diese Kontaktpunkte nach wie vor enorm wichtig. Sie umfassen alles, was in der physischen Welt stattfindet. Dein Geschäft, deine Plakate, deine Flyer, deine Produkte selbst, ja selbst das Gespräch mit deinen Mitarbeitern zählt dazu.

Ein Beispiel für einen effektiven Offline-Touchpoint ist ein gut gestalteter Flyer. Stell dir vor, du bist ein lokales Restaurant. Dann könntest du einen Flyer mit einem Rabattcode an alle Haushalte in deinem Viertel verteilen. So bringst du die Menschen nicht nur dazu, dein Restaurant auszuprobieren, sondern du lockst sie auch auf deine Website, um den Code einzulösen.

Direkten und indirekten Touchpoints

Und dann lassen sich die Berührungspunkt auch in direkte und indirekte Touchpoints unterteilen.

Direkte Touchpoints sind die Punkte, an denen deine Kunden direkt mit deiner Marke in Kontakt treten, etwa durch den Kauf deines Produkts oder den Besuch deiner Website.

Indirekte Touchpoints hingegen sind eher subtil. Sie entstehen, wenn Kunden von deiner Marke hören, ohne dass du sie direkt ansprichst. Das kann eine Empfehlung von einem Freund sein oder ein Beitrag über dich in einem Blog.

Hier ein kleiner Tipp zur Nutzung indirekter Touchpoints:
Mundpropaganda ist unglaublich wertvoll! Biete deinen Kunden einen Anreiz, dich weiterzuempfehlen, zum Beispiel durch ein „Freunde werben Freunde“-Programm oder natürlich durch erstklassigen Service.

Reale Erlebnisse

Natürlich dürfen wir einen weiteren, extrem wichtigen Bereich nicht vergessen: die realen Erlebnisse. Sie sind das Herz und die Seele deiner Marke, und können in vielerlei Hinsicht die entscheidenden Kontaktpunkte in der Customer Journey sein.

Unter realen Erlebnissen verstehen wir die persönlichen, menschlichen Interaktionen zwischen deinem Unternehmen und deinen Kunden. Dies kann ein Verkaufsgespräch mit einem Mitarbeiter, eine Unterhaltung mit dem Kundendienst oder sogar eine persönliche Beratung oder Schulung sein. Obwohl wir in einer digitalen Welt leben, bleibt der menschliche Faktor ein wesentlicher Bestandteil jeder Customer Journey.

Ein typisches Beispiel hierfür ist das Gespräch mit einem Verkäufer in einem Geschäft. Dieser Moment des persönlichen Kontakts ist oft entscheidend für die Kaufentscheidung des Kunden. Wenn der Verkäufer freundlich, kompetent und hilfsbereit ist, fühlt sich der Kunde gut aufgehoben und ist eher bereit, einen Kauf abzuschließen, psychologische Mechanismen kommen hier noch dazu. Gleichzeitig kann ein negatives Erlebnis in dieser Phase dazu führen, dass der Kunde das Geschäft verlässt und nie wieder kommt.

Noch wichtiger ist vielleicht der Kundendienst. Hier hat dein Unternehmen die Chance, einen negativen Eindruck in einen positiven zu verwandeln. Hat der Kunde ein Problem mit deinem Produkt oder Dienstleistung, kann ein effektiver und empathischer Kundenservice das Ruder herumreißen und aus einem unzufriedenen Kunden einen treuen Fan machen.

Ein weiterer realer Touchpoint kann die Produkterfahrung selbst sein. Wenn dein Produkt hält, was es verspricht, und vielleicht sogar die Erwartungen des Kunden übertrifft, kann dies zu einer positiven Erfahrung führen, die den Kunden enger an deine Marke bindet.

Ein Tipp zur Maximierung dieser realen Erlebnisse: Investiere in die Ausbildung deiner Mitarbeiter. Sie sind das Gesicht deines Unternehmens, und durch ihre Interaktionen mit den Kunden können sie deine Marke im besten Licht präsentieren – oder eben nicht.

Zum Abschluss, egal ob online oder offline, direkt oder indirekt, die verschiedenen Touchpoints sind entscheidend für den Erfolg deiner Customer Journey. Nutze sie weise und du wirst sehen, wie deine Kundenbeziehungen – und dein Geschäft – wachsen und gedeihen.

Touchpoints in den verschiedenen Phasen der Customer Journey

Touchpoints sind an jedem Punkt der Customer Journey präsent und spielen in jeder Phase eine wichtige Rolle. Lass uns diese genauer unter die Lupe nehmen.

Wahrnehmungsphase (Awareness Stage):

In dieser Phase stößt der Kunde zum ersten Mal auf dein Unternehmen oder dein Produkt. Typische Touchpoints hier sind Marketing-Maßnahmen wie Online-Anzeigen, Social Media-Beiträge, Blogartikel oder Pressemitteilungen.

Denke zum Beispiel an eine Google-Anzeige für dein Produkt, die jemand sieht, während er nach Lösungen für sein Problem sucht. Oder an einen Post auf Instagram, der von einem Freund geteilt wird. An diesem Punkt ist es wichtig, aufmerksamkeitsstark und relevant zu sein, um das Interesse des potenziellen Kunden zu wecken.

Entscheidungsphase (Consideration Stage):

Jetzt hat der Kunde dein Unternehmen auf dem Radar und beginnt, verschiedene Optionen abzuwägen. Hier kommen Touchpoints ins Spiel wie Produktvergleiche, Kundenbewertungen, Forenbeiträge und detaillierte Informationen auf deiner Website.

Nehmen wir an, der Kunde liest eine sehr positive Bewertung deines Produkts auf einer Vergleichsseite oder sieht, dass du in einem Forenthread empfohlen wirst. Das kann ihm helfen, dich in die engere Auswahl zu nehmen.

Akquisitionsphase (Purchase Stage):

Jetzt ist es an der Zeit für den Kunden, eine Kaufentscheidung zu treffen. Hier werden direkte Verkaufs-Touchpoints wichtig, etwa der Kaufprozess auf deiner Website, der Service deines Verkaufspersonals in deinem Laden oder die Qualität deines E-Mail-Marketings.

Nehmen wir an, der Kunde hat sich für dein Produkt entschieden und ist bereit, es zu kaufen. Er geht auf deine Website, findet schnell und einfach, was er sucht, und der Checkout-Prozess ist ein Kinderspiel. Glückwunsch, du hast einen neuen Kunden gewonnen!

Servicephase (Service Stage):

Nach dem Kauf wird die Customer Journey fortgesetzt. Jetzt geht es um Kundenservice und Support. Hier kommen Touchpoints wie dein Kundenservice-Team, dein FAQ-Bereich auf der Website oder dein Social Media-Kundendienst zum Tragen.

Angenommen, der Kunde hat eine Frage zu deinem Produkt. Er ruft deinen Kundenservice an und wird sofort mit einem freundlichen, hilfsbereiten Mitarbeiter verbunden, der seine Frage schnell beantwortet. Das ist Kundenservice, der zufriedene Kunden schafft.

Bindungsphase (Loyalty Stage):

Die Reise endet hier nicht. Jetzt ist es an der Zeit, den Kunden zu einem treuen Fan zu machen. Hier können Touchpoints wie Treueprogramme, Newsletter, exklusive Angebote oder persönliche Dankes-E-Mails sehr effektiv sein.

Stell dir vor, dein Kunde erhält einen Dankesbrief von dir mit einem speziellen Rabattcode für seine nächste Bestellung. Das ist der Beginn einer schönen Beziehung.

Zum Abschluss ein Tipp: Jeder dieser Touchpoints bietet dir die Möglichkeit, den Kunden positiv zu beeinflussen und ihn auf seiner Reise zu begleiten. Überlege dir also, wie du jeden einzelnen Touchpoint so gestalten kannst, dass er ein positives Kundenerlebnis fördert.

Denn am Ende des Tages ist es das Kundenerlebnis, das zählt und das letztlich die Kundentreue fördert.

Nehmen wir ein weiteres Beispiel, diesmal aus der Servicephase. Dein Kunde hat eine technische Frage zu dem gerade erworbenen Produkt. Er entscheidet sich, eine E-Mail an deinen Kundenservice zu schicken. Innerhalb weniger Stunden erhält er eine detaillierte, freundliche Antwort, die sein Problem vollständig löst. Und sogar mehr: Der Kundenservice-Mitarbeiter gibt ihm zusätzliche Tipps zur optimalen Nutzung des Produkts und schickt ihm einen Link zu einem hilfreichen Tutorial auf deiner Website. Das ist ein exzellentes Kundenerlebnis, das Vertrauen schafft und den Weg für zukünftige Interaktionen ebnet.

Schauen wir uns nun die Bindungsphase an. Du weißt, dass dein Kunde ein großer Fan eines bestimmten Features deines Produkts ist. Deshalb sendest du ihm eine personalisierte E-Mail, in der du ein neues, ähnliches Feature ankündigst, das bald veröffentlicht wird. Vielleicht fügst du sogar einen exklusiven Rabattcode hinzu, um ihm zu danken, dass er ein treuer Kunde ist. Wieder hast du einen positiven Touchpoint geschaffen, der die Bindung des Kunden zu deinem Unternehmen stärkt.

Abschließend gibt es noch eine Sache, die es zu beachten gilt:
Nicht alle Touchpoints sind gleich. Einige werden mehr Einfluss auf die Customer Journey haben als andere. Es ist daher wichtig, deine Touchpoints regelmäßig zu analysieren und zu optimieren, um sicherzustellen, dass sie alle effektiv zum positiven Kundenerlebnis beitragen.

Und denke daran, dass jeder Kunde einzigartig ist. Versuche daher, deine Touchpoints so personalisiert wie möglich zu gestalten. Je besser du die Bedürfnisse und Vorlieben deines Kunden kennst, desto besser kannst du ihn auf seiner Reise begleiten. Und das ist das Ziel jeder erfolgreichen Customer Journey.

Beispiele für Touchpoints in der Customer Journey

Lass uns tiefer eintauchen und einige spezifische Beispiele für Touchpoints in der Customer Journey betrachten, damit du besser verstehen kannst, wie sie funktionieren und wie du sie optimieren kannst.

Social Media Posts
Social Media ist ein unglaublich leistungsstarker Touchpoint, wenn es darum geht, das Bewusstsein für dein Unternehmen oder dein Produkt zu schärfen. Es ermöglicht dir, auf eine Art und Weise mit deinen Kunden zu interagieren, die sowohl persönlich als auch authentisch ist. Du könntest zum Beispiel einen Blick hinter die Kulissen deines Unternehmens werfen, um zu zeigen, wie deine Produkte hergestellt werden, oder du könntest inspirierende Zitate oder hilfreiche Tipps teilen, die auf die Interessen deiner Zielgruppe abgestimmt sind.

Website und Blog
Deine Website und dein Blog sind zentrale Touchpoints auf der Customer Journey. Sie bieten dir die Möglichkeit, tiefgehende Informationen über deine Produkte oder Dienstleistungen bereitzustellen und gleichzeitig den Kunden ein Gefühl für deine Marke zu vermitteln. Achte darauf, dass dein Content relevant und wertvoll ist und dass die Nutzererfahrung auf deiner Website positiv ist. Ein Blogartikel, der ein komplexes Problem erklärt und Lösungen anbietet, kann zum Beispiel dazu beitragen, Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufzubauen.

E-Mail-Marketing
E-Mail-Marketing ist ein weiterer wichtiger Touchpoint. Es ermöglicht dir, eine direkte Kommunikation mit deinem Kunden aufzubauen und ihm personalisierte Nachrichten zu senden. Hier ist es wichtig, auf den Punkt zu kommen und dem Kunden einen klaren Nutzen zu bieten. Vielleicht informierst du ihn über ein neues Produkt, das perfekt zu seinen Bedürfnissen passt, oder du sendest ihm eine spezielle Rabattaktion.

Kundenservice
Egal, ob über Telefon, E-Mail oder Live-Chat: Dein Kundenservice-Team ist ein wichtiger Touchpoint auf der Customer Journey. Eine schnelle, freundliche und effektive Kundenbetreuung kann den Unterschied ausmachen und einen ansonsten negativen Touchpoint in einen positiven umwandeln. Stelle sicher, dass dein Kundenservice-Team gut geschult und auf alle möglichen Fragen und Anliegen deiner Kunden vorbereitet ist.

Events
Events, ob online oder offline, sind eine großartige Möglichkeit, die Beziehung zu deinen Kunden zu vertiefen. Sie ermöglichen es dir, dein Produkt oder deine Dienstleistung auf eine interaktive Art und Weise zu präsentieren und gleichzeitig wertvolle persönliche Verbindungen zu knüpfen. Ein erfolgreicher Event kann den Kunden das Gefühl geben, Teil von etwas Besonderem zu sein und einen starken, positiven Eindruck hinterlassen.

Insgesamt ist es wichtig zu bedenken, dass die Customer Journey selten linear ist. Deine Kunden können auf verschiedene Arten und durch verschiedene Kanäle mit deinem Unternehmen interagieren, und jeder Touchpoint hat das Potenzial, ihren Eindruck von deiner Marke zu formen. Daher ist es entscheidend, jeden einzelnen Touchpoint zu nutzen, um ein konsistent positives Kundenerlebnis zu schaffen.

In Kontakt treten und bleiben

Das war ein langer Weg, oder? Aber du hast es geschafft, und jetzt hast du eine Fülle an Kenntnissen über Touchpoints in der Customer Journey. Ob du es glaubst oder nicht, jedes Mal, wenn jemand auf einen deiner Social Media Posts klickt, deine Website besucht, eine E-Mail von dir öffnet oder mit deinem Kundenservice spricht, hat er eine Interaktion mit einem Touchpoint deiner Marke.

Die Reise hört hier jedoch nicht auf. Die Welt der Customer Journey und ihrer Touchpoints ist komplex und ständig in Bewegung. Neue Technologien und Plattformen führen zu neuen Interaktionsmöglichkeiten. Daher ist es wichtig, immer auf dem Laufenden zu bleiben und die Interaktionen deiner Kunden kontinuierlich zu analysieren und zu optimieren.

Vergiss nicht: Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Personalisierung. Je besser du die Bedürfnisse und Vorlieben deiner Kunden kennst, desto besser kannst du sie auf ihrer Reise begleiten. Also mach dich bereit, pack deine Sachen und begib dich auf die spannende Reise der Touchpoints.

Wir sehen uns unterwegs 😉