Auf Schatzsuche mit der Customer Journey Map

Erinnerst du dich an die Schatzkarten aus Kindertagen?

Die Customer Journey Map ist so etwas wie die Schatzkarte der Unternehmenswelt. Doch anstatt Gold und Juwelen suchen wir hier nach den wertvollsten Erkenntnissen über unsere Kunden.

Was ist die Customer Journey Map?

Stell dir die Customer Journey Map als eine Art Schatzkarte vor, die zeigt, wie sich deine Kunden durch das Erlebnis mit deinem Produkt, deiner Dienstleistung oder deiner Marke schlängeln.

Diese Karte hilft dir, die Reise deiner Kunden vom ersten Kontakt bis zum Kauf und darüber hinaus zu verstehen. Indem du herausfindest, wo es ihnen gut oder schlecht geht, kannst du eine bessere Benutzererfahrung (UX) bieten.

Wie es zum Einsatz kommt

Eine Customer Journey Map wird in mehreren Schritten erstellt:

1. Zielgruppencheck:
   Wer sind deine Kunden? Erstelle Personas, die ihre Bedürfnisse, Ziele und Verhaltensweisen widerspiegeln.
2. Touchpoints entdecken:
   Finde heraus, wo deine Kunden mit deinem Unternehmen in Kontakt treten, z.B. Werbung, Social Media, Website oder Kundenservice.
3. Kundenverhalten unter die Lupe nehmen:
   Sammle Infos darüber, wie sich deine Kunden auf ihrer Reise verhalten. Dafür kannst du Umfragen, Interviews oder Web-Analysen nutzen.
4. Stolpersteine und Chancen aufspüren:
   Analysiere die gesammelten Daten, um herauszufinden, wo es hakt und wo du noch besser werden kannst.
5. Die Schatzkarte zeichnen:
   Visualisiere die Customer Journey mit allen Phasen, Touchpoints und Stolpersteinen. Eine Infografik, Tabelle oder interaktive Darstellung eignet sich dafür super.

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Elemente der Customer Journey Map

Eine klassische Customer Journey Map beinhaltet in der Regel folgende Elemente:

• Kunden-Personas:
  Fiktive Darstellungen Ihrer typischen Kunden, basierend auf Markt- und Kundendaten.
• Phasen der Customer Journey:
  Die verschiedenen Stufen, die ein Kunde durchläuft, wenn er mit Ihrem Unternehmen interagiert. Diese können Bewusstsein, Überlegung, Kauf, Nutzung und Treue umfassen.
• Berührungspunkte (Touchpoints):
  Die spezifischen Interaktionen, die ein Kunde mit Ihrer Marke hat. Dies können Webseitenbesuche, Telefonanrufe, E-Mails, soziale Medien, physische Geschäfte usw. sein.
• Kundenerlebnis an jedem Touchpoint:
  Wie der Kunde sich an jedem Berührungspunkt fühlt und welche Erfahrungen er hat.
• Kundenzufriedenheit:
  Messung der Kundenzufriedenheit an jedem Berührungspunkt und in jeder Phase der Customer Journey.
• Schmerzpunkte (Pain Points):
  Probleme oder Hindernisse, die Kunden bei der Interaktion mit Ihrer Marke oder bei der Nutzung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen erleben.
• Möglichkeiten zur Verbesserung:
  Basierend auf den identifizierten Schmerzpunkten, können hier Verbesserungsmöglichkeiten oder Lösungsvorschläge aufgezeigt werden.
• Handlungsabläufe (User Actions):
  Welche Aktionen der Kunde in jeder Phase der Reise unternimmt.
• Moments of Truth:
  Schlüsselmomente in der Customer Journey, die einen signifikanten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -bindung haben.
• Emotionale Reise:
  Eine Darstellung der emotionalen Zustände und Erfahrungen des Kunden während der gesamten Reise.

Diese Elemente sind in der Regel in einer Customer Journey Map enthalten, aber die spezifischen Details können je nach Unternehmen und Branche variieren.

Hier eine Customer Journey Map am Beispiel eines Online-Lebensmittelshops:

Was bringt’s und was nicht?

Vorteile einer Customer Journey Map:

• Du verstehst deine Kunden besser.
• Du erkennst, wo du ansetzen kannst, um die UX zu verbessern.
• Du setzt den Fokus auf wichtige Touchpoints.
• Die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen wird besser.

Mögliche Nachteile Customer Journey Map:

• Es kann zeitaufwendig und teuer sein.
• Du musst die Map immer wieder anpassen, weil sich Kundenverhalten und -erwartungen ändern.
• Die Ergebnisse können subjektiv sein.

Tipps und Beispiele aus der Praxis

• Fang mit einfachen Customer Journey Maps an und ergänze sie nach und nach.
• Arbeite eng mit verschiedenen Abteilungen zusammen.
• Nutze die Map als Basis für Verbesserungsstrategien.

Zwei Customer Journey Map-Beispiele

Customer Journey Maps in Aktion bei einer Online-Buchhandlung und einem Fitnessstudio:

Beispiel 1: Online-Buchhandlung

Stell dir vor, du betreibst eine Online-Buchhandlung und möchtest das Einkaufserlebnis deiner Kunden verbessern. Du erstellst eine Customer Journey Map, um den Weg deiner Kunden von der ersten Berührung bis zum Kauf und darüber hinaus nachzuvollziehen.

Durch das Sammeln von Daten aus Umfragen und Web-Analysen entdeckst du, dass viele Kunden Schwierigkeiten haben, die gewünschten Bücher schnell zu finden und frustriert sind, wenn sie sich durch zahlreiche Kategorien klicken müssen. Du identifizierst diesen Pain Point und optimierst die Navigation und Suchfunktionen deiner Website.

Zusätzlich bemerkst du, dass der Bestellvorgang zu kompliziert ist, und vereinfachst diesen, um den Kunden eine reibungslosere Erfahrung zu bieten. Die Customer Journey Map hilft dir somit, gezielte Verbesserungen vorzunehmen und die Benutzererfahrung in deinem Online-Shop zu optimieren.

Beispiel 2: Fitnessstudio

Du besitzt ein Fitnessstudio und möchtest herausfinden, wie du deine Mitglieder noch zufriedener machen kannst. Durch das Erstellen einer Customer Journey Map erkennst du, dass viele Kunden in den ersten Wochen ihrer Mitgliedschaft motiviert sind, aber später das Interesse verlieren.

Du identifizierst die mangelnde Betreuung und individuelle Trainingsplanung als einen Pain Point. Um dem entgegenzuwirken, führst du ein besseres Onboarding-Programm für neue Mitglieder ein, inklusive einer persönlichen Einführung und individueller Trainingspläne, die auf die Bedürfnisse jedes Mitglieds zugeschnitten sind. Außerdem merkst du, dass die Sauberkeit der Umkleidekabinen und Duschen ein weiterer Pain Point ist, und verbesserst dies durch regelmäßigere Reinigungen und eine höhere Mitarbeiterpräsenz.

Die Customer Journey Map hilft dir, die Erwartungen und Bedürfnisse deiner Mitglieder besser zu verstehen und ihre Erfahrungen im Fitnessstudio gezielt zu optimieren.

Nützliche Tools

• Smaply: Eine Online-Plattform zur Erstellung und Verwaltung von Customer Journey Maps, Personas und Stakeholder Maps.
• UXPressia: Ein Online-Tool, das die Erstellung von Customer Journey Maps, Personas und Impact Maps ermöglicht.
• Miro: Eine kollaborative Online-Whiteboard-Plattform, auf der du Customer Journey Maps gemeinsam mit deinem Team erstellen kannst.

Übungsaufgaben zum Testen und Üben

• Wähle ein bekanntes Produkt oder eine Dienstleistung und erstelle dafür eine Customer Journey Map.
• Sprich mit echten Kunden und finde heraus, wo sie auf ihrer Reise Probleme haben. Verwende diese Infos, um deine Map zu verfeinern.
• Tausche dich mit Kollegen aus verschiedenen Abteilungen aus und diskutiert über eure Erkenntnisse aus der Customer Journey Map. Entwickelt gemeinsam Ideen und Strategien, um die identifizierten Stolpersteine anzugehen und die UX zu optimieren.

Fazit

Die Customer Journey Map ist wie eine Schatzkarte, die dir hilft, die Bedürfnisse und Erwartungen deiner Kunden besser zu verstehen und die Benutzererfahrung zu optimieren. Indem du Stolpersteine und Chancen entlang der Kundenreise identifizierst, kannst du gezielte Verbesserungsmaßnahmen ergreifen.

Dabei ist es wichtig, die Customer Journey Map regelmäßig zu aktualisieren und anzupassen, um den sich ändernden Anforderungen und Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Mit der richtigen Herangehensweise und den passenden Tools kann die Erstellung und Nutzung von Customer Journey Maps ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu einer hervorragenden UX sein.

Also pack deine Schatzkarte aus und mach dich auf die Suche nach den wertvollsten Erkenntnissen über deine Kunden!