Du kennst das!
Kundenaussagen, die dich erschrocken, verunsichert, zweifelnd, gar verzweifelt zurücklassen…
Manchmal gibt es Sprüche von Kunden, die einen Webdesigner zur Weißglut treiben können. Diese sind nicht bösartig gemeint, sondern entstehen oft aus Unwissenheit oder unrealistischen Erwartungen (die ja aus ersterem entstehen).
Und oft sind wir Dienstleister (was ein Webdesigner ja ist) von solchen Aussagen ja auch nur genervt, weil wir diese immer wieder hören. Immer wieder von unterschiedlichen Kunden, gerne auch in leicht abgewandelter Form, in der Kernaussage aber gleichbleibend. Und irgendwann kann man diese eben nicht mehr hören…
Ich habe eine (subjektive) Sammlung von Kundenaussagen zusammengetragen, die ich (leider) immer wieder höre und die ich am liebsten nicht mehr hören will. Vielleicht (vermutlich) hast du dabei das ein oder andere Déjà-vu-Erlebnis.[Achtung: Artikel kann Spuren von Ironie enthalten! ]
Warum nervige Kundenaussagen Webdesigner herausfordern
Der Artikel beleuchtet humorvoll die häufigsten Aussagen von Kunden, die Webdesigner oft aus der Fassung bringen. Dabei wird gezeigt, wie solche Situationen entstehen, warum sie frustrierend sein können, und es gibt praktische Tipps, um professionell damit umzugehen.
„Ich möchte nur was ganz Einfaches/Schlichtes, nichts Wildes.“
Sehnen wir uns nicht alle nach Einfachheit in dieser komplexen Welt?
Unsere Kunden auch. Auch bei Webprojekten.
Etwas ganz Einfaches, soll hier meistens heißen, dass es keine wilden Animationen oder sonstige technische Spielerein geben soll.
Dass kein grafischer Schnick-Schnack vorkommen soll.
Dass die Inhalte schnell selber angepasst werden können.
Im Endeffekt also:
eine schlichte, gut zu bedienende, auf das wesentliche reduzierte Seite, deren Benutzung einfach ist und deren Inhalte sich unkompliziert selber ändern lassen können.
Also so ungefähr das Aufwendigste, was geht!
Das Einfache kompliziert zu machen ist alltäglich;
das Komplizierte einfach zu machen, schrecklich einfach,
das ist Kreativität.
Charles Mingus (amerikanischer Jazz-Musiker und Komponist)
„Ich möchte nur was ganz einfaches“ ist häufig das Aufwendigste.
„Wie komme ich bei Google ganz nach oben.“
Jetzt sollte eigentlich ein lange Monolog folgen, nach welchen Kriterien der Suchmaschinenriese indiziert und mit welchen Maßnahmen man weit nach oben kommen kann. Aber den spare ich mir 😉 (wer mehr wissen will, findet hilfreiche Infos bei Farbentour).
Jeder will ja „bei Google weit nach oben“. Mal eben schnell, geht das schon gar nicht (bitte keinen Widerspruch von Online-Marketern in den Kommentaren dazu). Da es eben alle wollen (und viele auch versuchen), ist es eben umso schwieriger.
„Es weit nach oben“ zu schaffen, ist vor allem das Ergebnis von geplantem und kontinuierlichem Online-Marketing. Dazu gehört die technische Umsetzung der Website, erst Recht die Inhaltserstellung und dann die Vermarktung über andere Kanäle und die regelmäßige Aktualisierung der Inhalte.
Es ist also vor allem eine Frage der Zeit, der Ausdauer und des Budgets.
„Wie komme ich bei Google ganz nach oben?“
„Schönes Wetter heute.“
„Ich habe da schon mal was entworfen.“
Mein Job ist es, Websites zu gestalten. Wenn der Kunde dann schon mal was entworfen hat, schwankt es bei mir zwischen Freude und Entsetzen.
Ein Kunde, der schon genauere Vorstellungen hat, ist häufig hilfreich, weil man nicht bei „Null“ anfängt. Man lernt dann schnell, was der Kunde für Vorstellungen hat, was ihm gefällt und wohin die Reise gehen soll.
Wenn dann aber dann die Powerpoint-Datei zugeschickt wird mit dem „Design“-Entwurf, ist es mit der Freude auch schnell wieder vorbei.
All die jahrelangen mühsam erworbenen Vorstellungen, wie ein schönes und modernes Screendesign auszusehen hat, sind dann hier garantiert nicht vorhanden.
Hier dem Kunden am besten sagen „Mach du deinen Job, ich mache meinen.“
Ok, im Ernst: Hier hilft es dann nur mit viel Feingefühl, die gestalterischen Gehversuche des Kunden zu akzeptieren und die für sich doch irgendwie hilfreichen „Stellen“ herauszusuchen. Vielleicht ist doch eine „nette“ Farbe dabei oder die Anordnung der Inhalte ist schon ausgefeilt oder…
Für alle Powerpoint-Freunde:
„Ich habe da schon mal was entworfen.“
„Bis gestern.“
Ok, vielleicht sollte man die Frage nach einem Wunsch-Fertigstellungstermin auch gar nicht stellen.
Diese Aussage soll demonstrieren: „Wir haben es sehr sehr eilig, behandeln sie unser Projekt mit der größten Priorität“. Soweit der Wunschgedanke des Kunden.
Wenn diese Aussage aber ernst gemeint ist (was sie meistens ist), dann spricht sie eher für eine schlechte Zeitplanung kundenseitig.
„Bis gestern“ bedeutet ja eigentlich „Wir haben es total verpennt, sie müssen für uns die Kohlen aus dem Feuer holen“.
„Bis gestern“ wird in neudeutsch auch gerne „asap“ genannt, also so schnell wie möglich, wobei hier allerdings etwas weniger Druck vorhanden ist.
Den Höhepunkt der „Bis gestern“-Aussage ist dann das anschließende Grinsen des Kunden, weil er um die Unmöglichkeit diese Forderung weiß und sie doch ernst meint…
Auf jeden Fall sollte man bei solch einer Kundenaussage das altbewährte Projektdreieck hinzuziehen, welches das Verhältnis von Zeit, Qualität und Kosten widerspiegelt. Das Projekt sehr schnell umzusetzen, bedeutet also geringere Qualität oder erhöhte Kosten. Mal schauen, was der Kunde dazu sagt…
Yesterday, all my troubles seemed so far away.
„Das habe ich schon billiger gehört.“
Ja, vermutlich gibt es sogar viele „Webdesigner“ und „Internetagenturen“, die es billiger anbieten, und vielleicht sogar auch günstiger.
Aber hier kommt das Preis-Leistungs-Verhältnis ins Spiel. Was genau bekomme ich für diesen Preis?
Die angebotene Leistung und deren Qualität ist für viele Kunden schwer/kaum einzuschätzen. Da mag dann ein kleinerer Preis schnell sehr attraktiv wirken und die erste Entscheidungsgrundlage sein.
Was man dagegen tun kann? Aufklären!
Welche Leistung wird genau geboten, was bedeutet es bestimmte qualitative Eigenschaften zu haben – oder eben nicht. Und das hat dann seinen Preis.
„Das habe ich schon billiger gehört“ – und vermutlich auch günstiger.
„Meiner Frau gefällt das Blau nicht.“
Ja, Geschmäcker sind verschieden. Zum Glück.
Wenn der Geschäftsführer zu einem schon (fast) abgenommenem Screendesign beim nächsten Meeting erwähnt, dass am Projekt nicht unmittelbar Beteiligte optisch andere Präferenzen haben, dann… läuft etwas verkehrt. Erst recht, wenn das Design dann deswegen überarbeitet werden muss.
„Design by committee“ ist selten eine gute Idee.
Auf die Kompetenzen und Erfahrungen des Designers und die Entscheidungsfähigkeit des Projektverantwortlichen auf Kundenseite sollte man dann schon vertrauen.
Kann man das so bringen?
„Meiner Frau gefällt das Blau nicht.“
„…und mir Ihre Frau nicht.“
„Die Texte schreibe ich schnell selber.“
Ja, Content is king!
Und nein, Texte schreibt man nicht schnell mal selber!
Seien wir ehrlich:
Die Besucher kommen nicht wegen des schönen Designs oder weil die Seite so schnell lädt und responsiv ist. Sie kommen wegen der Inhalte.
Das heißt bei 99% der Websites wegen der Texte.
Wurde jetzt schon das gesamte Budget für die Erstellung der Website ausgegeben, dann bleibt für die Texte eben nur das Selberschreiben übrig. Vielleicht besteht aber auch gar kein Gefühl dafür, dass das Texten auch besser einem Profi überlassen werden sollte.
Sicherlich, es muss nicht zwangsläufig ein professioneller Texter übernehmen. Auch intern beim Kunden mag es Mitarbeiter geben, die gut Texten können. Dazu den Vorteil haben, dass sie ihre Kunden und die Materie schon kennen und vielleicht sogar viel persönlicher und authentischer schreiben können.
Aber eines geht eigentlich nie: mal eben schnell schreiben.
Texte für eine Website zu schreiben (gilt für alle anderen Werbematerialien auch), braucht Zeit und Muße. Für eine schnell mal zweistellige Zahl an Unterseiten braucht es diese einfach.
Auch hier hilft nur Aufklärung und Beratung von Anfang an: Gute Texte brauchen Zeit, egal wer sie schreibt.
„Die Texte schreibe ich schnell selber.“
„Nein, tust du nicht. Gute Texte brauchen Zeit, egal wer sie schreibt.“
„Irgendwas fehlt noch.
Was genau weiß ich auch nicht.“
„…Sie sind der Webdesigner/Profi/Experte. Ihnen fällt bestimmt noch was ein!“
Tja, viel konkreter geht es kaum.
Baustellen kann man nun viele aufmachen. Es ist ja kein Problem, wer in der Materie nicht zuhause ist, tut sich oft schwer mit konkreterem Feedback. Aber die eigene Unfähigkeit und Unwillen abzuwälzen, ist dann auch ungünstig.
„Da fehlt noch was.“
„Ja, qualifiziertes Feedback!“
„Wir haben leider nicht so ein großes Budget.“
Bester Einstieg in die Projektbesprechung.
Wenig Budget heißt (meistens) wenig Gegenwert. Die Frage ist halt, was einem die Leistung wert ist.
Unsere Aufgabe ist es herauszubekommen, warum vielleicht wenig Budget zur Verfügung steht und was man mit dem Wenigen am besten erreichen kann.
„Wir haben nicht viel Budget.“
„Und ich habe nicht viel Leistung.“
„Es können dann auch viele weitere spannende Projekte folgen.“
Aber nur, wenn das erste Projekte gut lief und vor allem: wenn das erste Projekte sehr günstig angeboten wurde. Aber danach folgende dann ganz viele, ganz tolle Projekte. Mit dem Problem, dass man günstig angefangen hat und dann kaum das Budget bei kommenden Projekten stark anheben kann.
Und wer weiß, ob und wann welche Projekte überhaupt folgen.
Nicht selten sind solche Aussagen eine Art „Fänger“, dass der Auftraggeber ein günstiges Angebot bekommt.
Es wird aber anders herum ein Schuh draus: Wenn man schon erste Projekte zusammen erfolgreich umgesetzt hat, dann kann man gerne mal ein weiteres Projekt günstiger anbieten (oder eine Zusatzarbeit auf Kulanz) machen – sozusagen Rabatt geben. Aber es gibt kein Rabatt auf die erste Bestellung. Im Schuhladen heißt es gerne mal: „Auf das dritte Paar gibt es 50%“. Richtig, auf das dritte (!) Paar Schuhe, nicht auf das erste!
Nicht das erste Projekt wird rabattiert,
sondern das vierte, fünfte…
„Wir haben (noch) keine Texte, fangen Sie schon mal mit dem Design an.“
Design ohne Inhalte – selten eine gute Idee. Außer wir machen freie Kunst. Machen wir aber nicht.
Ohne Konzept oder zumindest eine Inhaltsstruktur (wie Wireframes), ohne ein Moodboard oder Stylescape, also ohne erste inhaltliche und gestalterische Vorgaben brauchen wir mit dem Design auch nicht anfangen. Das ist Arbeiten im luftleeren Raum. Design ohne die richtigen Inhalte ist selten eine gute Idee, warum erfährst du ausführlicher hier: Content vs. Design – Was nun „first“?
Die Texte müssen ja noch nicht fertig sein, aber völlig ohne diese eben genannte Struktur, macht es keinen Sinn. Konzept, Inhalte/Inhaltsgrobstruktur, Design – das ist der Ablauf. Das wird auch hier gut erklärt: Der Workflow im Responsive Webdesign.
„Fangen Sie schon mal mit den Texten an,
dann weiß ich auch, was ich zu gestalten habe.“
„Das ist noch Freiraum, da kann noch was hin.“
Du hast das Design hübsch gemacht, die Inhalte mit einer klaren visuellen Hierarchie gestaltet, die Seite entfaltet ihre Wirkung, es wirkt alles harmonisch und einheitlich … und dann entdeckt der Kunde, den vor dir extra freigelassenen Raum.
Leerraum, Weißraum – das ist eigentlich was tolles im Design. Denn gerade dieser Raum gibt den anderen Elementen und Inhalten die Möglichkeit sich entfalten zu können. Für den Kunden ist es aber zu oft ungenutzer Raum. Platz, in den noch weitere Inhalte stehen könnte, man hat ja so viel mitzuteilen…
Ich muss aber gestehen, ich liebe Weißraum! Für mich gibt es kaum ein wirkungsvolleres, mächtigeres Gestaltungsinstrument. Ich erlebe auch immer wieder das Gegenteil: zu viele Inhalte auf zu engem Raum zu markant gestalten zu wollen. Wenn aber alles aufmerksamkeitsstark gestaltet ist, ist nichts mehr wichtig. Die Elemente heben sich dann gegenseitig in ihrer Wirkung auf. Und genau da kann Leerraum Prioritäten setzen.
Genau deswegen heißt es Freiraum, weil er frei bleibt!
„Wo genau haben Sie ihr Büro?“
Ups, wir oft will mich der Kunde denn besuchen kommen? Oder soll ich jeden morgen erstmal aufn Kaffee vorbei und die neuesten Entwicklungen an der Website vorstellen?
Ich kann den Kundenwunsch ja verstehen, irgendwie klingt es beruhigender, wenn der Webdesign in der Nähe ist, so dass man sich bei Bedarf schnell mal treffen kann. Nur wie oft bitte trifft man sich in der Entwicklung der Website?
Ich handhabe das meistens so: nach einem virtuellen Kennenlernen und dem folgenden Angebot samt Auftragsbestätigung gibt es ein längeren längeren Konzeptions-Workshop, meistens vor Ort beim Kunden. Und danach verschwinde ich in meinem Kämmerlein und zimmere die Website – immer im regelmäßigen Austausch mit dem Kunden. Aber um Farbharmonien, die Benennung der Navigationspunkte, die Gestaltung des Footer usw. zu besprechen, dafür muss man sich nun wirklich nicht mehr vor Ort in einen Raum zusammenschließen. Mail, Telefon, Videokonferenzen ersetzen dies vollumfänglich. Und spätestens durch Corona hat das Zusammenkommen mehrerer Personen in einem Raum eh ein „Geschmäckle“.
Und wann man sich doch ein-, zweimal treffen möchte/muss, dann kann man das dank Bahn auch gut über längere Distanzen organisieren.
Es ist eigentlich egal, ob der Webdesigner in Bali, Buxtehude oder Berlin sitzt – solange er gute Arbeit macht!
„Richten Sie uns noch die E-Mails ein?“
Oder das WLAN, oder Windows, oder die Word-Absatzformate, oder…
Ein Webdesigner ist kein ITler. Und wäre er ITler, wäre er kein Webdesigner. Hast du mal eine Website, bzw. das Screendesign eines ITlers gesehen? Na gut, anderes Thema… 😉
Klar, kann auch der Webdesigner sich, bspw. wenn der Kunde eine (neue) Domain bekommt, auch um die Einrichtung der E-Mail-Adresse oder -Weiterleitungen kümmern. Aber der Normfall ist das sicherlich nicht. Ein Häuslebauer fragt doch auch nicht seinen Architekten, ob der den Pakettboden noch verlegen könnte oder noch schnell den Außenputz fertigstellen könnte.
Ein Webdesigner ist ein Webdesigner – und kein ITler.
Kundenkommunikation erfolgreich gestalten
Ja, die Aussagen sind (teilweise) zugespitzt. Zum Glück ist es meistens nicht so schlimm. Und schon gar nicht können diese Aussagen uns die Freude an unserem Job nehmen. Im Gegenteil: Mit ein bisschen Empathie in einem aufklärerischen Beratungsgespräch lassen sich die meisten Aussagen schnell wieder relativieren und in die richtige Bahn lenken.
Ach ja, bevor hier Zweifel aufkommen:
Ich bin mit meinem Kundenstamm übrigens (trotz mancher Aussagen) sehr sehr zufrieden 🙂
Kleiner Linktipp: Clients from Hell mit lustig-traurigen Kundendialogen.
Habe ich wichtige (Klischee-)Aussagen vergessen? Was für Kundenaussagen kannst Du nicht mehr hören? Lasse es uns in den Kommentaren wissen!
Auch wenn manche Kundenaussagen nervig sein können, sollten sie kein Grund für schlechte Laune oder gar schlechte Projekte und mangelnde Projektkommunikation sein!
Es gibt einige Aspekte zu beachten, um solche Aussagen in die „richtigen Bahnen“ zu lenken.
Das Wichtigste: Denk daran, ihr seid zwei Parteien, die auf dasselbe Ziel hinarbeiten (sollten). Nämlich für den Kunden ein gutes Ergebnis zu erzielen!
Bei solchen Kundenaussagen wie oben humorvoll beschrieben, solltest du also Verständnis zeigen und nachhaken. Auch viel Beratung und Aufklärung – gerade schon zu Beginn des Projektes, im Grunde schon im Kennlerngespräch, hilft unrealistische Erwartungen und wiederkehrende Projektverzögerungen zu vermeiden. Dazu gibt es weitere Methoden und Tipps für einen gelungenen und entspannten Projektablauf.
Und so gibt es für alle, die wissen wollen wie Kundenkommunikation nicht an nervigen Kundenaussagen scheitert, sondern produktiv und aktiv gestaltet werden kann, tatkräftige Unterstützung:
Einen Online-Kurs extra für Webdesigner und Internetagenturen!
Neben Kundenkommunikation werden in diesem Kurs unter anderem Aspekte wie Positionierung, Preisfindung, die eigene Vermarktung und Portfolio-Website ausführlich behandelt:
Erfahre mehr auf der Kurs-Website:
Das erfolgreiche Webdesign-Business –
Der Online-Kurs für Webdesigner & Internetagenturen
Häufig gestellte Fragen
Warum sind bestimmte Kundenaussagen für Webdesigner problematisch?
Einige Aussagen resultieren aus Missverständnissen oder unrealistischen Erwartungen und können den Projektverlauf erschweren. Sie entstehen oft aus Unwissenheit über den Webdesign-Prozess.
Wie kann ich als Kunde Missverständnisse mit meinem Webdesigner vermeiden?
Eine klare und offene Kommunikation ist entscheidend. Teile deine Vorstellungen und Erwartungen frühzeitig mit und sei offen für das Fachwissen des Designers.
Was bedeutet es, wenn ein Kunde sagt: ‚Ich möchte nur etwas ganz Einfaches‘?
Häufig wird unterschätzt, dass ein schlichtes Design oft mehr Planung und Arbeit erfordert, um Benutzerfreundlichkeit und Funktionalität sicherzustellen.
Wie kann ich als Webdesigner auf die Aussage ‚Wie komme ich bei Google ganz nach oben?‘ reagieren?
Erkläre, dass eine Top-Platzierung bei Google kontinuierliche SEO-Maßnahmen und hochwertigen Content erfordert und nicht über Nacht erreicht wird.
Was sollte ich tun, wenn ein Kunde sagt: ‚Die Texte schreibe ich schnell selbst‘?
Weise darauf hin, dass qualitativ hochwertige Texte Zeit und Sorgfalt benötigen und für den Erfolg der Website entscheidend sind.
Wie gehe ich mit der Aussage ‚Wir haben leider nicht so ein großes Budget‘ um?
Finde gemeinsam mit dem Kunden heraus, welche Prioritäten gesetzt werden können, um das Beste aus dem verfügbaren Budget herauszuholen.
Was bedeutet es, wenn ein Kunde sagt: ‚Es können dann auch viele weitere spannende Projekte folgen‘?
Sei vorsichtig mit Versprechungen zukünftiger Projekte als Anreiz für Preisnachlässe. Stelle sicher, dass jedes Projekt fair vergütet wird.
Wie reagiere ich auf die Aussage ‚Wir haben (noch) keine Texte, fangen Sie schon mal mit dem Design an‘?
Erkläre, dass Inhalte und Design Hand in Hand gehen und es schwierig ist, ein effektives Design ohne vorhandene Inhalte zu erstellen.
Diese FAQs sollen helfen, typische Missverständnisse zwischen Kunden und Webdesignern zu klären und eine erfolgreiche Zusammenarbeit zu fördern.
