„Vertrauen ist der Anfang von allem.“
So lautete in den 90er Jahren ein bekannter Werbespruch. Es mag zwar heutzutage fast wie Hohn klingen, dass es ausgerechnet von einer deutschen Großbank stammt, die in den letzten Jahren eher mit Negativ-Schlagzeilen von sich reden machte, aber in dem Spruch steckt trotzdem viel Wahres:
Erst wenn wir Menschen vertrauen, können sie zu Freunden werden.
Erst wenn wir Unternehmen vertrauen, kaufen wir bei ihnen.
Inhaltsverzeichnis
Dieses „Vertrauens-Prinzip“ lässt sich auch auf Websites übertragen.
Es reicht nicht allein eine schicke, responsive Website mit einem modernen Design zu haben. Dies lässt sich mit entsprechenden Design-Vorlagen / Website-Templates inzwischen ja sogar recht problemlos erreichen.
Es reicht nicht möglichst viele Besucher auf diese Website (oder Blog oder Shop oder Portfolio oder was auch immer) zu leiten. Dies lässt sich durch die tollsten SEO-Maßnahmen, wie Social-Media-Markteting, OnPage-Optimierung, Backlinks usw. auch gut erreichen.
Denn nur wenn unsere Besucher ein gutes, sicheres Gefühl haben, wenn wir vertrauenswürdig erscheinen, werden sie unsere Inhalte annehmen (nicht nur konsumieren). Nur dann werden Sie unsere Inhalte weiter verteilen. Nur dann werden Sie uns kontaktieren für eine Projektanfrage. Und nur dann werden Sie bei uns einkaufen.
Nur dann also, wenn unsere Website vertrauenswürdig ist.
Im folgenden stelle ich 12 Maßnahmen vor, die du ergeifen kannst (besser solltest), damit deine Website / dein Online-Shop (oder die deiner Kunden) vertrauenswüdiger erscheint:
1. Menschlichkeit
Menschlichkeit kennt keine Grenzen. Auch nicht beim Webdesign.
Lass es „menscheln“ und du wirst deine Kunden überzeugen. Kunden wollen wissen, wer „hinter“ dem Unternehmen steckt. Da können vor allem Bilder helfen. Teamfotos machen sympathisch und liefern Einblicke ins Unternehmen.
Portailbilder von Ansprechpartnern und Verantwortlichen geben dem Unternehmen ein Gesicht. Zeige, wer sich am Telefon meldet, wer sich um Reklamationen kümmert. Wer die Designs entwirft oder die Texte schreibt. Zeige vielleicht auch Mitarbeiter bei der Arbeit. Wie sie ein Produkt fertigen, am Bildschirm Code schreiben oder was auch immer machen. Hauptsache es menschelt.
Neben den Persönlichkeiten können auch weitere (geschichtliche) Informationen rund um das Unternehmen helfen eine vertrauensvolle Basis zu schaffen: Welche Erfahrungen hat man, in welchen Branchen ist man tätig, wie lange ist man schon am Markt? Dies kann helfen die eigene Zuverlässigkeit zu untermauern und zu beweisen, dass man seine Versprechen auch hält.
2. Aktualität
Die eigene Seite sollte aktuell sein. Dies betrifft vor allem Datumsangaben, z.B. in News-Artikeln, Änderungsangaben, Veranstaltungshinweise oder Produktbewertungen. Sind diese nicht mehr aktuell genug (hier musss im Einzelfall entschieden werden, was genau aktuell heißt), sollten neue Daten eingepflegt werden oder vielleicht die Datumsanzeige entfernt werden.
Besucher und auch die Suchmaschinen bevorzugen aktuelle, neuwertige Inhalte. Bei einem Online-Shop betrifft die Aktualität auch Hinweise auf aktuelle Verfügbarkeiten, Versandkosten und Lieferzeiten von Produkten.
3. Einfache Kontaktmöglichkeit
Man kennt das aus dem stationären Handel. Gehe ich in eine Bekleidungsgeschäft und möchte mich eigentlich erst einmal in Ruhe umschauen, spricht mich schon der Verkäufer an. Wenn ich aber dann einen brauche, ist keiner in Reichweite.
Im Offline-Laden sollte es genauso wie im Online-Shop sein. Der Verkäufer erkennt, wann ich ihn brauche und kommt mir im richtigen Moment zur Hilfe. Bei einem Online-Shop ist es natürlich insofern schwieriger, dass man die Gestik und Mimik des Kunden nicht beobachten kann. Aber ich kann meine Hilfe als Verkäufer jederzeit zur Verfügung stellen. Daß heißt für den Kunden muss jederzeit ersichtlich sein, wo und wie er meine Hilfe einholen kann.
Das können gut sichtbare Kontaktinformationen sein. Hinweise auf FAQ-Seiten. Oder auch die wieder sehr beliebten Chat-Funktionen, die in letzter Zeit Websites und Online-Shops vermehrt anbieten. Am besten ist es, wenn verschiedene Kontaktmöglichkeiten zur Auswahl stehen. Einer schreibt gerne eine Mail, der andere ruft lieber an. Auch der Verweis auf ein Kontaktformular kann hilfreich sein.
Die Kontaktmöglichkeiten sollten also präsent, aber unaufdringlich sein. Anders ausgedrückt:
Muss der Interessent lange nach Kontaktinformationen suchen, kann er kein Verrtauen aufbauen. Findet er diese gar erst im Impressum, grenzt es schon an ein Wunder, wenn er tatsächlich zum Kunden werden sollte.
Neben der Möglichkeit der schnellen Kontaktaufnahme, sollte natürlich auch die schnelle Beantwortung selbstverständlich sein. Eine Telefonnumer unter der immer nur der Anrufbeantworter zu ereichen ist, verärgert eher. Dann besser konkrete Bürozeiten angeben, in denen das Telefon auch besetzt ist. Eine Mail, die tagelang nicht beantwortet wird, hinterlässt das Gefühl der Nichtbeachtung. Hier kann – genau wie bei einem Kontaktformular – eine automatische Antwortmail helfen. Dies signalisiert dem Kunden, dass sein Anliegen angekommen ist und bearbeitet wird und man selber gewinnt es etwas Zeit, bzw. spart Arbeit.
4. Case Studies / Referenzen
Bekannte Unternehmensnamen und -logos sind vertraut. Sie wirken kangvoll und das Vertauen in diese Marken färbt auf das eigene Unternehmen ab. Daher werden bekannte Marken gerne als Referenzen angegeben, selbst wenn die Arbeit für diese Unternehmen sehr klein im Vergleich zu anderen größeren Projekten für weniger bekannte Firmen war.
Texte und Bilder von Projekten zeigen, dass hinter den Produkt- und Leistungsbeschreibungen auch tatsächlich wahre Arbeit dahinter steckt und es nicht nur leeres Geschwätz ist.
Einzelne Fallstudien geben einen tieferen Einblick in die eigene Arbeit und zeigen wie man Projekte angeht und umsetzt. Gerade bei Dienstleistern, die keine konkreten haptischen Produkte im Angebot haben, ist dieses Mittel geeignet.
Wenn man den Interessenten Referenzen und exemplarische Projektumsetzungen aufzeigen kann, wirkt dies vertrauenserweckend.
Lass den Besucher nicht nachenken, wie er zu gesuchten Produkten oder Informationen kommt. Es sollte ihm so einfach wie möglich sein, durch die Seite zu navigieren.
Die Navigation sollte intuitiv bedienbar sein. Das betrifft die Benennung der Menüpunkte, die deutlich zeigen sollte, was sich dahinter verbirgt. Kreative Wortschöpfungen zeugen hier nicht von Kreativität, sondern verwirren eher.
Gleichzeitig sollte jede Seite klar machen, wo genau in der Seitenstruktur man sich aktuell befindet. Bei umfangreichen Seiten helfen hier Breadcrumbs. Gleichzeitig sollte in der Navigation der aktive Menüpunkt hervorgehoben werden.
Zu einer einfachen Navigation gehören aber Querverlinkungen innerhalb der Seite. Das können weitere passende, weitere Angebote zu dem aktuellen Produkt sein. Das können bei Produktbeschreibungen Verlinkungen zu den Versandkosten- und Bezahlmöglichkeiten sein. Bei Beschreibungen von Dienstleistungen kann es eine weiterführender Link zu passenden Fallstudien sein.
Eine einfache Navigation nimmt den Besucher auch an die Hand, indem Sie schon voraussdenkt, was ihn als nächstes interessieren könnte.
6. Gütesiegel & Zertifkate
Genauso wie bekannte Logos wirken Siegel vertauenserweckend. Je bekannter das Siegel ist, umso vertrauenswürdiger. Gerade im Shop-Bereich gibt es hier einige Möglichkeiten.
Gütesiegel zeigen, dass der Händler seriös arbeitet. Sie bestätigen gute Arbeit. Sie strahlen Sicherheit aus.
Es gilt aber nicht die Regel, je mehr Siegel, umso vertrauenswüdiger wird der Shop. Mehr als vier, fünf Siegel können wieder den gegenteiligen Effekt haben. Wer so häufig zeigen muss, das er seriös ist, ist es meistens eben (noch) nicht.
Wenige bekannte Siegel sind am erfolgsversprechendsten. Was soll beispielweise der unbedarfte Besucher mit SSL-Verschüsselungs-Siegel anfangen können? Erzeugt es hier Vertauen oder irritiert es eher?
Und auch nicht eigene Siegel ausdenken und gestalten, sondern auf vorhandene rennomierte Gütesiegel zurückgreifen. Eigenkreationen wirken auch meistens auch selbstgemacht. Wie Eigenlob, weil es kein anderer macht.
Weiterführende Artikel zum Thema Gütesiegel und Zertifikate:
Gütesiegel für Onlineshops – ein Überblick
Über den Sinn und Unsinn von Gütesiegeln im E-Commerce
7. Bewertungen
Zwar weiß jeder, dass Kundenstimmen gekauft oder selber gemacht sind, trotzdem vertrauen wir ihnen größtenteils. Ungünstig wirkt nur eine einzige Bewertung oder zu viele überschwängliche Bewertungen. Das richtige Maß macht es hier. Wenn ein Produkt hunderte Bewertungen hat, die anderen aber keine einzige, ist es auch merkwürdig.
Auf jeden Fall sind Kundenbewertungen für uns ein Argument eher das eine als das andere Produkt zu kaufen.
8. Kundenstimmen
Ausführlicher als Kundenbewertungen sind Kundenstimmen. Diese müssen real und glaubhaft wirken, also nicht mit Portraitbilder aus Stockfotoagenturen versehen werden. Ist die Person dagegen bekannt oder zumindest das Unternehmen, umso besser.
Bei vielen Shops und Dienstleistern mag das aber nicht der Fall sein. Hier können dann echte Portraits samt Namen helfen und Verlinkungen auf die Kundenwebsite.
9. Soziale Netzwerke
Die Frage ist ja schon lange nicht mehr, ob ein Unternehmen in den sozialen Netzwerken aktiv sein sollte, sondern nur noch wie und wo.
Regelmäßige Beiträge, Aktionen und ein Präsentsein in verschiedenen Netzwerken, sorgt für Vertrauen. Zum einen gibt es die Möglichkeit Kunden dort zu begegnen, wo sich diese gerne aufhalten, zum anderen lässt sich hier die Menschlichkeit, die Aktualität und die Möglichkeit der einfachen Kontaktaufnahme ausspielen.
10. Transparenz
Kunden sollten so offen und ehrlich wie möglich behandelt werden. Dazu gehören beispielsweise ausreichende Informationen über Garantien, Lieferzeiten, Bestände oder Nebenkosten. Dazu gehört auch mit negativen Stimmen offen umzugehen und darauf einzugehen. Negative Kritik lässt sich ins Gegenteil umkehren, wenn man zeigt, dass man daraus gelernt hat.
Auch eine FAQ-Seite mit besonders häufigen Fragen der Besucher kann dazu gehören. Und auch ein Einblick in die Produktion, die Arbeitsweise, die Mitarbeiter sorgt für Transparenz und damit für Vertauen.
11. Professionelles Design
Eine Farbwahl, die zum Thema passt und die die Aufmerksamkeit lenkt. Eine Typografie, die Texte gut lesbar macht. Eine Seitenaufteilung, die ein schnelles Überfliegen ermöglicht. Bilder, die inhaltlich passend sind und einen Mehrwert liefern. Grundvoraussetzungen für ein professionelles Design.
Zwar gibt es bezüglich Design immer unterschiedliche Geschmäcker, aber selten, ob ein Design professionell ist oder nicht.
Attratkiv und ästhetisch ansprechend ist keine individuelle Geschmackssache.
Ein profesionelles Design sorgt für den ersten Eindruck. Und auch für den zweiten. Dieser bleibt dem Besucher durchgehend erhalten. Es hat den größten Einfluss auf sein Vertrauen der Seite gegenüber.
Wer eine vertrauenswürdige Website oder einen vertrauenswürdigen Online-Shop haben will, der sollte zuerst ein vertrauenswürdiges Design erstellen (lassen).
12. Technische Umsetzung
Eine schnell ladende Website, die auf jedem Endgerät gut bedienbar ist und keine unverständlichen Fehlermeldungen aufgrund irgendwelcher besonderen technischen Anforderungen ausspuckt, ist die Grundvoraussetzung, um aus Interessenten Kunden zu machen.
Übrigens sind die Ladezeit und die Responsivität auch für Google zwei große Kriterien bei der Einstufung der Seite.
Sorge für Vertrauen
Vertrauen ist in unserer heutigen Konsumgesellschaft ein hohes Gut geworden.
Vertrauen ist der Anfang jedes Online-Einkaufs.
Um Vertrauen aufzubauen gibt es verschiedene Wege und Mittel. Welches für deine Seite oder Shop das richtige ist, muss du selber entscheiden und herausfinden. Die vorgestellten Methoden helfen dir hoffentlich dabei.
Erst wenn wir Unternehmen vertrauen, kaufen wir bei ihnen.
